8 800 551-60-95

Дипломная работа

Дипломная работа

Тема:
совершенствование гостиничного бизнеса на примереSWISSOTEL SOCHI «KAMELIA»

Предмет:
Гостиничное дело

Страниц:
56

Автор:
galinaog94

Цена:
9 000 Р

Автопроверка на копии: ПРОВЕРЕНО
Уникальность: 53%
ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………6
ГЛАВА I. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗВИТИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
1.1. Основные термины и определения гостиничного бизнеса…………….12
1.2. Факторы развития индустрии гостеприимства, классификация средств размещения……………………………………………………………..…23
1.3. Проблемы развития гостиничного хозяйства в России……………...…27
Выводы по первой главе………………………………………………………..29
ГЛАВА II. ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПО РАЗВИТИЮ ГОСТИНИЦ КЛАССА ЛЮКС НА ПРИМЕРЕ SWISSOTEL SOCHI «KAMELIA»
2.1. Производственная характеристика гостиницы класса люкс «Swissotel Sochi Kamelia»…………………………………………………………………38
2.2. Анализ экономической деятельности гостиницы «Swissotel Sochi Kamelia»………………………………………………………………………..45
2.3. Рекомендации руководителю гостиницы по совершенствованию гостиничного обслуживания……………………………………………………50
Выводы по второй главе………………………………………………………..51
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………..54
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ………………………56

ВНИМАНИЕ!

Данная работа уже сдавалась другими студентами. В магазине представлены готовые работы, уникальность которых составляет не менее 50% на момент их загрузки на биржу. Внимательно изучайте информацию о работе. Мы не возвращаем деньги, если купленная работа не отвечает вашим ожиданиям.

Значение и роль индустрии гостеприимства в наше время для развития экономики стран, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения общественных связей между государствами переоценить нельзя. Индустрия гостеприимства занимает весомое место в экономике основной массы государств. Её становление дает широкий рынок рабочих мест.
Индустрия гостеприимства включает в себя много секторов экономики начиная от торговли и автотранспорта до финансирования и посредничества самого различного рода. Отели и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические компании, радио - и телестанции, консалтинговые компании, мед учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Фактически все организации в той или же другой степени оказывают услуги.
В XI в. туризм перевоплотился в одно из более важных социальных явлений. Затраты народонаселения на туристические услуги в ряде государств занимают третье место после издержек на питание и жильё.
Чтоб преуспеть в данном виде бизнеса, фирма обязана твердо стоять на интернациональной арене туристического рынка и иметь развитую материальную базу в разных государствах и регионах.
Направленность становления туризма делает конкретные условия для, так называемой, конкурентной борьбы, которая из года в год делается все заметнее: возникают новейшие курорты с завышенными эталонами обслуживания, что принуждает туристические регионы улучшать свое качество обслуживания, также находить новейшие высококачественные пути конкуренции. Таким образом, возникают новые курорты, а стандарты обслуживания постоянно увеличиваются.
В целях привлечения дополнительных туристических потоков любой туристический район старается сделать для путешественников лучшие условия отдыха и путешествий, чтоб туристы ощущали себя, «как дома». Не самую последнюю роль тут играет доступность информации о туристическом продукте как в разных средствах масс-медиа, так конкретно и в местах отдыха и поездок.
Индустрия гостеприимства - категория финансовая, поскольку правительство, принимая туриста, реализует ему местные предложения, создает рабочие места для своих граждан, получает большую прибыль от ввоза валюты.
Туризм считается одной из огромнейших и оживленных секторов экономики экономики. Высочайшие темпы его становления, огромные объемы денежных поступлений интенсивно оказывают влияние на разные отрасли, что содействует формированию собственной туристической индустрии. На сферу туризма приходится в пределах 6% крупного валового государственного продукта, 7% глобальных вложений, каждое 16-е рабочее место, 11% глобальных потребительских затрат.
Таким образом, в наши дни невозможно не увидеть того большого воздействия, которое оказывает индустрия гостеприимства на мировую экономику.
Наконец, индустрия гостеприимства - это отрасль, где клиенту за деньги предоставляются разного вида услуги. Таким образом, индустрия гостеприимства принадлежит к области деятельности, являющуюся лидирующей среди многообещающих и быстроразвивающихся секторов экономики.
Туризм на данный момент считается лидирующим среди оживленных секторов как русской, так и моровой экономики. К примеру, россияне растрачивают на зарубежные туристические путешествия уже на данный момент сотни миллионов долларов в год. В советские времена туристический бизнес был жестко разбит на сферы: 3 муниципальные компании не без присмотра КГБ опекали интуриста, на тот момент как путешественником российским занимались профсоюзы. Сейчас на внутренний российский туризм практически никаких лицензий не потребуется, а чтоб получить лицензию на международную туристическую деятельность, необходимо арендовать кабинет, иметь в команде работника с образованием в сфере туризма, и оплатить сбор в объеме 50 МРОТ.
Сегодня количество фирм очень возросло, и жесткая конкуренция принуждает их занимать собственные ниши на рынке. Есть компании, специализирующиеся отдельными государствами или направлениями, есть компании, работающие лишь на прием путешественников. Есть такие, что трудятся с группами, и те, что организуют путешествия по индивидуальному заказу. Есть туроператоры, которые стопроцентно организует путешествия и предлагают со скидкой другим турфирмам готовые маршруты, и есть турагенты, выступающие посредниками между туроператором и клиентом. К турагентам стекается информация о различных турах, из которых они подбирают клиенту нужный и наиболее доступный по цене.
Как отрасль мирового хозяйства индустрия гостеприимства стартовала с 1988 года. Занимает 1 место по обороту услуг, 2 место по денежным поступлениям, уступив 1-ое место нефтепереработки.
Функции индустрия гостеприимства:
Содействует возобновлению сил и трудоспособности человека и в соответствии с этим психо-физиологических ресурсов общества.
Содействует оптимальному применению свободного времени людей.
Содействует повышению занятости и увеличению жизненного уровня местного населения.
Организация досуга населения.
Сглаживание расхождений и предотвращение конфликтов в обществе.
Составление новых взаимосвязей между отдельными людьми и группами.
Образование и увеличение культурного значения населения.
Распространение культурных ценностей.
Социальный эффект от индустрии гостеприимства выражается в рационализации свободного времени населения, расширение духовных и физических способностей населения.
Любой работник, имеющий намерение увеличить собственный профессиональный и должностной статус, принимает участие в таких программах.
Объект исследования: гостиничный сервис.
Предмет исследования: теоритические проблемы совершенствования гостиничного сервиса.
Цель работы: теоретический анализ совершенствования гостиничного сервиса и разработка рекомендаций по его развитию
Задачи исследования:
• Дать определения основным терминам гостиничного бизнеса;
• Изучить основные факторы развития индустрии гостеприимства;
• Рассмотреть проблемы и условия развития гостиниц класса люкс в России и зарубежом, ознакомиться с особенностями организации труда на современных предприятиях;
• Ознакомиться с производственной характеристикой гостиницы;
• Выявить условия и основные направления развития гостиницы;
• Дать екомендации руководителю гостиницы по совершенствованию гостиничного обслуживания.
Методы исследования: изучение методической литературы по проблеме исследования, индукция, дедукция, сравнение и обобщение.
Теоретическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в обосновании теоретических основ проблем совершенствования гостиничного бизнеса.
Практическая значимость выпускной квалификационной работы заключается в том, что выработанные рекомендации по совершенствованию гостиничного бизнеса направлены на достижение в долгосрочном периоде положительных результатов развития гостиничного бизнеса в России.
Степень разработанности проблемы: в работе использованы труды ведущих отечественных и зарубежных авторов в области управления персоналом: Виханский О.С., Наумов А.И.; Дятлов В.А., Кибанов А.Я., Пихало В.Т.; Егоршин А.П.; Оганесян И. А.; Травин В.В., Дятлов В.А. Шекшня С.В., также отчетные данные, статистика и служебные инструкции конкретного предприятия; нормативные документы.
Структура выпускной квалификационной работы представлена введением, основной частью состоящей из двух глав, заключением, списком использованной литературы 
1. Закон РФ "О Защите прав потребителей" [Электронный ресурс]. - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru
2. Приказ Минкультуры России "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями" [Электронный ресурс]. - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru
5. Барчуков И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие / 3-е изд., перераб., Барчуков И.С., 2014.
4. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм. [Текст]: Учебное пособие / Брашнов Д.Г. - (ПРОФИль)., (Гриф), Д. Г. Брашнов, 2012.
3. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник [Текст] / -Ростов – на - Дону: Феникс, 2010
11. Ефимов С.А. Управление персоналом: гостиничный бизнес. [Текст]: Учебное пособие, Ефимов С.А., 2011.
8. Кобяк М. В., Скобкин С. С. Управление качеством в гостинице. [Текст]: Учебное пособие, Кобяк М. В., Скобкин С. С., 2012.
13. Корсаков М.Н., Ребрин Ю.И., Федосова Т.В., Макареня Т.А., Шевченко И.К. и др.; Экономика, организация и управление на предприятии [Текст]: Учебник / Под ред. М.А.Боровской. - Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2010.
7. Кулеша В.В. Организация и управление продажами [Текст]. М., 2012.
11. Медлик С., Инграм Х.. Гостиничный бизнес: учебник. [Текст]: Юнити-Дана 2012 г.
9. Наумов Г. Г. Конкуренция в торговле [Текст]. - М.: Век, 2011.
10. Правовые основы гостиничного и туристского бизнеса. [Текст]: учебное пособие / 2-е изд., перераб. и доп., Стригунова Д.П., 2014.
12. Туризм, гостеприимство, сервис [Текст]: Слов.- справ. / -М.: ЮНИТИ, 2010.
11. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство. [Текст]: учебное пособие Юнити-Дана 2012 г.
6. Шарп И., Филлипс А., Гутман Т.. Философия гостеприимства Four Seasons. Качество, сервис, культура и бренд. [Текст] Шарп И., Филлипс А., Гутман Т., 2012.
14. Гостиничный комплекс «Kamelia» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.swissotel-hotels.ru/hotels/sochi-kamelia/
15. Основные службы гостиниц [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.vevivi.ru
19. Отели Сочи. Отзывы. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.booking.com
20. Отели Сочи. Отзывы клиентов. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.tourister.ru/world/europe/russia/city/sochi/hotels
21. Отели Сочи. Оценка отелей. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://ostrovok.ru/hotel/russia/sochi
16. Отель «Марриот Красная Поляна» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.marriot.ru
17. Отель «Горки Панорама» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.101hotel.ru
18. Отель «Гранд Отель Жемчужина» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://zhemhotel.ru/news
22. Отель «Рэдиссон Роза Хутор» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://radissonrh.ru
23. Сайт обучения и развития специалистов гостиничной индустрии: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://accordpersonal.ru
24. Сайт сообщества профессионалов гостиничного бизнеса: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://frontdesk.ru
25. Сайт журнала «Отель»: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.hotelline.ru
26. Сайт журнала «Современный отель»: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.hotelexecutive.ru
11. Сайт журнала о гостиничном бизнесе «ProОтель»: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://prootel.ru
27. Сайт научной электронной библиотеки: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://elibrary.ru
28. Сайт электронной библиотеки: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://uchebnikionline.ru
29. Современный словарь: [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.sovremenniy.ru
30. Тарифы и цены [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://ru.wikipedia.org
11. Электронная библиотечная система «Книгафонд» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.knigafund.ru
Все отели в России разделяются на два сектора — гостиничные сети и несетевые гостиницы. Производительность труда в гостиничных сетях (состоящих из 6 гостиниц и более) примерно на 50 % больше, чем в несетевых отелях. Это сопряжено с внедрением сетями стандартных форм организации труда, с экономностью средств за счет масштаба работы в этих сферах, как развитие торговой единицы, покупка нужных ресурсов и профессиональное обучение персонала (благодаря большим возможностям продвижения по службе).
Невысокая производительность труда персонала несетевых отечественных отелей изъясняется снижением спроса, низким уровнем заработков населения и несоблюдением налоговой дисциплины, а также тем, что значимая их часть распологается в общегосударственной принадлежности. В России 47 % номерного фонда отелей принадлежит городским, областным или федеральным органам власти. Еще 36 % номерного фонда отчасти считаются состоянием районных или федеральных властей, а отчасти — компаний (главным образом компаний тяжелой промышленности). Если в США широко распространены административные договоры, связывающие вознаграждение менеджеров к прибыльности отелей, то в России контракты (по сути с страной) не гарантируют для управляющих несетевых отелей необходимых причин к тому, чтобы освободиться от лишнего штата и улучшать организацию труда. Кроме того, определенными отелями такого рода правят конкретно муниципальные служащие, при этом от них постоянно спрашивают держать в запасе номера для служебных лиц, и, конечно, эти номера не доставляют прибыли .
Очень серьезной задачей становления гостиничного хозяйства в России считается недостаток квалифицированных кадров (по историческим причинам), что, в частности, разъясняет малоэффективную организацию труда.
Гостинничные сети США управляются с сезонными нуждами в рабочей силе, обращаясь к существующему запасу подготовленных рабочих. В России похожие запасы отсутствуют, а для высококачественного обучения неопытного сотрудника потребуется много времени. Потери от применения неподготовленных сотрудников бесспорны. Так, квалифицированная горничная может прибрать на 60 % больше номеров в день, чем малоопытный стажер. В не наименьшей степени увеличенные необходимости в сотрудниках обусловлены массивностью и недостатком бухгалтерских операций и великий потребностью в охранных услугах.
В России находятся почти все крупные международные сети ("Марриотт", "Форте", "Шератон" и "Кемпински"), однако их активность сосредоточена в секторе четырех- и пятизвездочных гостиниц в Москве и Санкт-Петербурге.
Российские отели терпят поражение в качестве сервиса своим соперникам, пришедшим из-за границы — как с Востока, так и с Запада. В сегодняшнее время в России числится около 4 тыс. гостиниц, из которых более 70 % по качеству сервиса не годятся ни под одну из воздействующих категорий. Далеко не во всех городах Российской Федерации есть отели, которые могут расположить людей, свыкшихся к условиям комфорта.
Четырех- и пятизвездочные гостиницы в главном относятся к международным гостинничным цепям и обычно справляются международными компаниями, а их владельцами считаются общие компании с участием личных трейдеров и местных органов власти. Здесь высочайшее качество сервиса устанавливает высокие расценки, легкодоступные для крупных бизнесменов, деловых туристов, известных артистов, спортсменов. Но почти нет отелей туристического класса с неплохим уровнем обслуживания для лица среднего дохода, который прибывает поглядеть нашу державу.

Практически в России отелей, конечно соответственных категории "три звезды", не достаточно. Формально эти отели есть, но действительно большая часть из них не подходит данной группы ни по степени подготовки штата, ни по качеству сервиса, а эту группу они приобрели по старым порядкам.
На нынешний день для становления российского гостиничного хозяйства актуальна тема согласования отелей и туроператоров. Часто эти компаньоны представляют друг другу жалобы. Претензии касаются в основном к нарушению договорной выдержки. Отели терпят потери из-за того, что операторы, практикующие заблаговременное бронирование мест для своих групп, не всегда выкупают забронированные номера. Поздняя аннуляция заявок (т.е. отказ от ранее произведенных бронирований в предельно короткие сроки, что не позволяет повторно выставить номера на продажу) считается одним из причин риска в гостинничной индустрии в целом. В качестве сопротивления таким негативным причинам отели вводят в контракты разные положения о предварительной оплате и задатках, т.е. обычный набор мер, применяемых всеми гостиницами независимо от государства размещения для сокращения издержек от срывов заблаговременных экономических планов.
работа была выполнена мною в апреле 2016 года

Похожие работы

Название работы
Год
Цена
Страниц
ВУЗ
Город
Тип работы